3. 定义可衡量的客户服务目标
Posted: Mon Jan 27, 2025 5:08 am
如果您不熟悉，SMART 目标是具体的、可衡量的、可实现的、现实的和时间敏感的。虽然这些特征中的每一个都很重要，但您将投入一些额外的精力来确定将决定策略成功与否的客户服务指标，例如平均首次回复时间、 阿根廷 WhatsApp 列表 响应率等。毕竟，衡量了什么，就完成什么。
创建共享的客户服务报告，以跟踪团队针对新目标的绩效，并设置例行进度更新的节奏。这将确保问责制并有助于及早发现问题。
4. 实施可提高速度和协作的工作流程
您的团队的效率取决于支持他们的工具和工作流程。如果您引入新目标而没有进行有意义的基础设施改进，那么您唯一要做的就是客户服务代理不满意。
在开始实现新的服务目标之前，请审核管理支持团队的现有流程。哪里有缺口或冗余？您的团队是否已准备好全力以赴地工作？
如果最后一个问题的答案不是热情的“是！”，那么是时候开始修补了。与客服人员交谈，将阻碍优质客户服务的痛点归零，并进行相应调整。即使是很小的调整（例如为常见问题解答创建已批准回复的内部共享）也可以对您的首次回复时间产生有意义的影响。
5.建立客户反馈循环
持续收集和评估客户反馈是衡量客户服务策略成功与否的唯一方法。当您发现改进方法的机会时，您的团队就走上了持续改进的道路。
将 KPI 的进展与评论网站和社交聆听工具的定性数据相结合，准确描绘消费者情绪。
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