您可以在 1 小时内做些什么来增强客户自助服务
Posted: Mon Jan 27, 2025 5:06 am
自助服务是客户快速找到常见问题答案的强大工具。只需在一小时内完成几个简单步骤，即可确保您的自助服务渠道发挥最大作用。
雷卡 ·斯里瓦桑
2020 年 12 月 17 日
阅读时间：4分钟
分享文章
客户一直希望他们与服务人员的互动能够顺畅且符合他们的条件。但如今，63% 的客服人员表示很难在速度和质量与客户服务之间取得平衡。客户正在更频繁地访问常见问题解答页面，定期登录客户门户，并通过所有渠道联系以应对这些时期的不确定性。
当您的团队努力让您的客户感受到支持和关怀时，您的客户自助服务渠道在处理大量联系方面发挥着重要作用。
自助服务是客户随时寻找常见问题快速答案的强大工具。根据我们的服务状况报告，78% 的服务专业人士表示，在新经济环境下，客户增加了自助服务的使用。为了确保您的客户自助服务渠道发挥最大作用，您可以在一天开始前快速完成哪些工作（即使只有一个小时）？
解决常见问题
让客户自助服务可以提高价值并降低成本。花几分钟与您的团队联系将有助于您了解帮助中心中最常见的客户问题。
1.主持每日站立会议
每周您的客户都可能会提出新问题。召集您的团队并收集客户常见问题以及他们如何解决这些问题。
2.创建协作文档
鼓励客服人员使用简单的协作工具，并根据频繁的客户请求随时更新。通过单一事实来源，客服人员可以记录他们解决问题的方式，以帮助遇到类似情况的同事。
3.更新您的帮助中心
使用常见问题列表在帮助中心创建内容，例如有关延迟订单的更新或某项服务的退款信息。如果这对您的组织有意义，请考虑在帮助中心设立专门的部分，其中包含针对其问题的专题文章。例如，Pearson在其主页上更新了有关 COVID-19 造成的延误的信息，引导人们使用公司的自助服务选项。
对您的消息进行简单更新
在客户自助服务渠道上审查和更新消息可让客户确信您的组织了解他们正在经历的事情。
1.将相关的客户支持信息放在最显眼的位置
考虑创建一个横幅，该横幅显示在主页顶部，其中包含具体说明或直接链接到您的帮助中心。DoorDash 等服务有明确的信息，让客户了解他们在 COVID-19 下的健康和安全做法。如果您有客户门户，也可以个性化页面顶部的横幅消息。
并且，为客户提供轻松选择接收实时通知或更新的选项，例如延迟交付或付款的时间。例如，DoorDash 为客户提供选择无接触交付的服务。
2.更新聊天机器人的欢迎信息
重新评估聊天机器人的欢迎信息，并添加相关支持信息。考虑更新或添加富有 喀麦隆 whatsapp 数据 同情心的词语，并解决常见请求，例如如何接收与订单相关的更新。了解送餐服务 Sun Basket 如何利用自动化来处理激增的订单量。
3.创建一篇包罗万象的知识文章
通过知识文章让客服人员了解新的和现有的安全协议以及其他内部变化。同时开发一个面向外部的版本，以便让客户随时了解情况。
寻找简化工作流程的方法
通过使查找信息变得更容易来简化流程，这对客户大有裨益，可提高效率，并使代理从大量案件中解放出来。
1.在您的网站上创建支持渠道菜单
无论是否是危机，客户通常都不愿意花时间寻找支持。使用简单的小部件或代码片段，您可以在帮助中心或网站上集成固定渠道菜单。这会向客户展示所有可用的支持渠道，或者可以将其引导至Web 案例输入表单、社区或知识库。
2.使用聊天机器人处理案件
查看聊天机器人数据以找到特定关键字，以便轻松回答问题，并确保拥有聊天机器人可以用来回答问题的常见问题数据库。对于更敏感的话题，请将聊天机器人设置为转接给客服人员。您还可以集成自主客户服务，它使用新兴的人工智能技术来解释和理解客户问题并使用自然语言做出回应。这使您的聊天机器人能够通过自我学习不断提高其性能，而无需人工干预。
3.创建引导流程
在您的客户门户中，您可以为客户自动执行特定流程，并让客服人员免于接听大量电话。通过在您的终端集成工作流程（例如取消订单），自动化流程将显示在他们的屏幕上，并引导客户完成每个步骤。这不仅节省了成本，还提高了生产力和效率。
雷卡 ·斯里瓦桑
2020 年 12 月 17 日
阅读时间：4分钟
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客户一直希望他们与服务人员的互动能够顺畅且符合他们的条件。但如今，63% 的客服人员表示很难在速度和质量与客户服务之间取得平衡。客户正在更频繁地访问常见问题解答页面，定期登录客户门户，并通过所有渠道联系以应对这些时期的不确定性。
当您的团队努力让您的客户感受到支持和关怀时，您的客户自助服务渠道在处理大量联系方面发挥着重要作用。
自助服务是客户随时寻找常见问题快速答案的强大工具。根据我们的服务状况报告，78% 的服务专业人士表示，在新经济环境下，客户增加了自助服务的使用。为了确保您的客户自助服务渠道发挥最大作用，您可以在一天开始前快速完成哪些工作（即使只有一个小时）？
解决常见问题
让客户自助服务可以提高价值并降低成本。花几分钟与您的团队联系将有助于您了解帮助中心中最常见的客户问题。
1.主持每日站立会议
每周您的客户都可能会提出新问题。召集您的团队并收集客户常见问题以及他们如何解决这些问题。
2.创建协作文档
鼓励客服人员使用简单的协作工具，并根据频繁的客户请求随时更新。通过单一事实来源，客服人员可以记录他们解决问题的方式，以帮助遇到类似情况的同事。
3.更新您的帮助中心
使用常见问题列表在帮助中心创建内容，例如有关延迟订单的更新或某项服务的退款信息。如果这对您的组织有意义，请考虑在帮助中心设立专门的部分，其中包含针对其问题的专题文章。例如，Pearson在其主页上更新了有关 COVID-19 造成的延误的信息，引导人们使用公司的自助服务选项。
对您的消息进行简单更新
在客户自助服务渠道上审查和更新消息可让客户确信您的组织了解他们正在经历的事情。
1.将相关的客户支持信息放在最显眼的位置
考虑创建一个横幅，该横幅显示在主页顶部，其中包含具体说明或直接链接到您的帮助中心。DoorDash 等服务有明确的信息，让客户了解他们在 COVID-19 下的健康和安全做法。如果您有客户门户，也可以个性化页面顶部的横幅消息。
并且，为客户提供轻松选择接收实时通知或更新的选项，例如延迟交付或付款的时间。例如，DoorDash 为客户提供选择无接触交付的服务。
2.更新聊天机器人的欢迎信息
重新评估聊天机器人的欢迎信息，并添加相关支持信息。考虑更新或添加富有 喀麦隆 whatsapp 数据 同情心的词语，并解决常见请求，例如如何接收与订单相关的更新。了解送餐服务 Sun Basket 如何利用自动化来处理激增的订单量。
3.创建一篇包罗万象的知识文章
通过知识文章让客服人员了解新的和现有的安全协议以及其他内部变化。同时开发一个面向外部的版本，以便让客户随时了解情况。
寻找简化工作流程的方法
通过使查找信息变得更容易来简化流程，这对客户大有裨益，可提高效率，并使代理从大量案件中解放出来。
1.在您的网站上创建支持渠道菜单
无论是否是危机，客户通常都不愿意花时间寻找支持。使用简单的小部件或代码片段，您可以在帮助中心或网站上集成固定渠道菜单。这会向客户展示所有可用的支持渠道，或者可以将其引导至Web 案例输入表单、社区或知识库。
2.使用聊天机器人处理案件
查看聊天机器人数据以找到特定关键字，以便轻松回答问题，并确保拥有聊天机器人可以用来回答问题的常见问题数据库。对于更敏感的话题，请将聊天机器人设置为转接给客服人员。您还可以集成自主客户服务，它使用新兴的人工智能技术来解释和理解客户问题并使用自然语言做出回应。这使您的聊天机器人能够通过自我学习不断提高其性能，而无需人工干预。
3.创建引导流程
在您的客户门户中，您可以为客户自动执行特定流程，并让客服人员免于接听大量电话。通过在您的终端集成工作流程（例如取消订单），自动化流程将显示在他们的屏幕上，并引导客户完成每个步骤。这不仅节省了成本，还提高了生产力和效率。