2018年5月10日，创始人开发了整个入站营销方法论的Hubspot公司正式宣布营销漏斗不再符合当前需求，推出“入站飞轮”的概念。
我喜欢将这个术语翻译为“营销周期”，因为我相信俄罗斯手机号码数据库它很好地再现了我打算在本文中更好地阐明的想法。
这对于我们所有从事营销工作的人来说意味着什么？
那么今天我们生活在一个人与人之间联系紧密的世界，他们之间的影响是不容忽视的。
因此，必须照顾客户在与您的公司互动时的体验，因为他们的成功是您品牌的主要体现。
如果您不担心这一点，那么是时候开始这样做了。
这一运动变得如此重要，以至于客户成功和支持等整个领域在市场上变得越来越重要。
但事实是，一切都始于营销，你可能犯的最大错误之一就是将其排除在外。
回到我一开始所说的，这正是 Hubspot 所说的立场改变的意思。
因此，如果您不想再把吸引客户当作唯一的目的，而是想围绕客户建立您的公司，共同成长，那就继续跟我一起吧！
在本文中，我将向您展示营销如何在这个新时刻占据关键地位。
但在我们开始之前，先问一个简单的问题：
你真的了解客户的重要性吗？
而且我并不是恶意地问你。我非常清楚，每家公司的存在都是因为其客户，这并不是什么新鲜事。
但碰巧的是，要了解以最佳方式带来实际结果的真正重要性，您必须了解它们可以给您带来的所有潜力以及糟糕的经历可能造成的影响。
首先，我想谈谈以下几点：
您是否知道绝大多数公司每年仅因未达到关系期望而失去约 20% 的客户？
从数字来看，仅美国市场就因与客户关系不佳而损失了 620 亿美元。
您是否已经想知道您的公司是否属于这个数字？
如果您仍然不知道这会对您产生什么影响，我将展示一个实际的例子来说明它的严重性。
让我们想象一下两家不同且相互竞争的公司。在这种情况下，A 公司设法留住了大约 90% 的客户，而其竞争对手 B 则留住了大约 80% 的客户。
对于这个假设场景，如果两家公司都能以每年 20% 的速度获取新客户，那么 A 公司的月收入每年会增加 10%，而 B 公司则根本不会增长。
为了了解这种损害，七年后，A 公司的规模扩大了一倍，而 B 公司则继续保持原样。
仔细看看：这个例子并不像你想象的那么远离现实，因为，正如我之前所说，如今每年损失 20% 是很常见的。
毕竟，不解决这个问题基本上就等于试图把漏水的桶装满。
但一切都好！你可能没有这个泄漏问题（这很好），但你必须知道如何照顾你的客户：
直接影响公司利润
根据贝恩公司（客户关系的主要参考之一）的研究，客户保留率仅提高 5% 就可以代表利润增加 25% 至 95%。
此外，约 82% 的公司表示，保留客户（或让他们再次购买）比获取新客户便宜约 10%。毕竟此时整个购置成本都回归了。
长期关系对每个人都更好
拥有与您的公司长期接触的客户是非常好的。
归根结底，他们不仅通过定期购买来帮助您的公司（这本身就已经是一件非常好的事情），而且因为他们已经了解您的公司和您提供的产品/服务，使他们需要更少的帮助。
至少，这意味着支持、教育等方面的成本更低。此外，您自己的经验丰富的客户可以帮助新客户，创造一种具有内在价值的社区意识。
但这并不是长期客户的唯一价值。
你有没有想过，如果他和你在一起很长时间，是因为你们两个之间有市场契合？
如果您的公司停止分析老客户或购买频率较高的客户，您肯定可以找到一种成功的模式。
满意的客户会产生更多的客户
如果我们生活在一个高度互联的世界，正如我之前所说，那么认为你的潜在客户会向其他人询问你的情况一点也不荒谬。他们很自然地想知道你如何对待他们以及你是否兑现了你的承诺。
重要的是要明白，那一刻你不再是主角，而是你的客户。他们的话将比您开展的任何活动或某些自由职业者设法制作的令人难以置信的内容更有分量。
这是由于人类的自然行为而发生的：社会证据具有很大的影响力。
尼尔森的研究证实了这一点，其中近 83% 的人表示他们更愿意相信自己认识的人而不是公司。
适应这一新现实的营销漏斗
我相信您已经非常了解经典的营销漏斗及其所有步骤，对吧？
• 发现
• 考虑
• 决定
• 购买
• 保留
但是，如果我们仔细分析，我们会注意到，在潜在客户意识到问题的那一刻和购买那一刻之间，渠道被细分为多个阶段，以更好地适应该人的时刻。
这正是营销渠道如此有效的原因。他明白人们在不同的时间需要不同的行动和论据来推动购买。
但当这个人购买了你的产品/服务并成为客户后，你倾向于以一种方式对待他们，把所有东西都扔进保留（或有人称之为喜悦）的抽屉里。
只是随着时间的推移，我们意识到，从客户与您完成业务的那一刻起，他仍然需要遵循清晰且合乎逻辑的路径，直到他真正喜欢您的公司并从而成为客户推广者。
正是在此基础上，营销漏斗得以延伸，对这些阶段进行思考，使企业能够以更实际的方式开发客户购买后的路径。
发现、决定、决定、购买 - 采用、保留、扩展、传播
现在您已经了解了这个新概念，是时候详细介绍每个时刻了。
这样，您就可以毫无疑问地为客户的一天提供补充。
快点？
新的营销漏斗
采用或入职
就像生活中的一切一样，从您的客户面对您产品的新颖性的那一刻起，他们可能会有一个惊叹的时刻。
无论你之前对这个主题做了多少研究，在“让我们看看”的时候总会出现这样的想法：“好吧，但现在怎么办？”
即使这个时刻很正常，但你的许多客户都无法回答这个问题，站在原地不动，当然，你的产品将不再有用，直到被抛弃的那一刻。
别被愚弄了。这种行为比你想象的更自然，尤其是当最初的兴奋开始时。
第一阶段的存在就是为了克服一开始的困难，我们称之为采用或入职。
在这个阶段，你的公司必须保证三件事：
1. 减少产品/服务的使用与客户之间的摩擦
我完全理解您认为您的产品令人难以置信，具有多种高度直观的功能，并且您的客户一定会从所有这些功能中受益。
但事实证明，事实上，这带来的麻烦多于它的帮助。
如果你停下来想一想，这并没有那么荒谬。
我相信在你人生的某个时刻，你必须做出一个涉及无数选择的决定，让你在很长一段时间内感到瘫痪，直到你决定哪一个是最好的。
也就是说，如果你能决定的话。
对于您的客户来说，这没有什么不同：太多的选择只会让他们更加困惑。
因此，首先要做的就是思考：“我的客户需要付出最少的努力才能开始使用我的产品？”
那时，您只需采取一个简单的操作即可开始了解事物的运作方式。
为了说明这一点，我们假设您是一名驾校教练，好吗？
您希望您的学生通过考试，因为这是利用您的服务并提供客户期望的结果的最高点。为了通过，你必须学会控制车辆和处理交通，等等。
但要做这一切，你需要迈出第一步，那就是启动汽车。
如果他无法启动车辆并把它开出这个地方，那么让他做所有这些都是没有用的。
因此，您的首要任务是确保除了执行启动车辆所需的操作之外，它不会担心任何其他事情。而只要不冷静地去做，就没有办法前进。
这正是通过确保易用性而采用的功能。
我给你一个很好的例子，仔细看看这封来自客户支持工具 Groove 的电子邮件。
一旦用户注册，他们就会发送一封欢迎电子邮件并确定从那一刻起的所有期望。
此外，在接下来的几天里，他们会发送一系列内容来帮助每个用户执行必要的基本任务。
这引出了我的第二点：
2. 保证并鼓励使用产品/服务
在入职过程中，您有义务让客户了解如何使用您的产品或服务的每个基本功能。除了告诉他要做什么之外，你还必须教他如何做。
并且不要认为太复杂和太详细会对你有多大帮助。此时，您的客户需要尽可能简单且最具教育意义的内容。
如果你不能首先理解该信息，你就很难再花精力去解读你的意思。
回到驾驶考试的例子，你的学生不想知道当钥匙转动时点火装置是如何产生的，从而在发动机中开始燃烧，或者离合器是如何工作的，这样你的车就不会熄火。
他只是想让你告诉他用脚踩在离合器上转动钥匙，然后将其挂入一档。为了说明这一点，我给您留下另一个 Groove 的例子。
但请注意：内容可以有多种格式。查看此 Mailchimp 内容库：
基本且完全可供任何需要的人咨询。
最后但并非最不重要的一点是，在入职过程中，我们保证您的产品/服务的使用成为一种习惯。
3. 重新吸引用户
正如我一开始就告诉你的，正是在这个时刻，你的大多数客户将对你的产品/服务形成他们的看法。因此，让您的客户了解您所售产品的重要性至关重要。
但是，在某些困难的时刻，他无疑会重新考虑自己的选择，看看这是否值得。或者简单地说，因为你不了解你所获得的东西的价值，你就会把它放在一边。
正是在这个时候，你有义务把他带回来。您的公司有责任监控最初的承诺，并在您意识到它正在从您的指缝中溜走时立即吸引客户，以免为时已晚。
再看看这个 Mailchimp 示例：
如何在wordpress中插入mailchimp
这是当新用户在一定时间内未执行定义的基本任务时发送的电子邮件。
这看似简单，但却非常有效。这是一个很好的例子，不仅可以说明重新吸引客户的行为，还因为它体现了我之前所说的通过简单、有针对性的内容提供帮助的内容。
定义这些重新参与的时刻并不像看起来那么复杂。首先，您必须建立客户的旅程。
客户在购买您的产品/服务时必须采取哪些步骤才能取得成功？
完成此操作后，您可以将满意的客户采取特定操作所需的平均时间与不幸不满意的客户的平均时间进行比较。
这个时间间隔是让你的客户回来的关键。
现在只是测试什么是最佳时间范围，然后再去和你的客户交谈，了解每个时刻有哪些摩擦点，以便引导内容尽可能有针对性。
领路人
我的内容在采用阶段的基调是什么？
现在您已经了解了此阶段的每个阶段，是时候了解此阶段如何与客户交谈了。
您一定已经注意到，这是一个极其微妙的时刻，我们不想让事情变得困难，以免造成压力。事实上，我们想要的恰恰相反：我们的想法是让事情尽可能简单。
因此，尝试针对客户需要了解的元素创建尽可能直接且具有指导意义的内容。一个好的建议是让您的内容尽可能直观。一般而言，值得使用视频、GIF 和教育图像。
最后，请始终记住展示解决方案的价值并提醒客户购买该解决方案的原因。此时，困难会遮蔽用户的视野，他们在面对当前的挑战时不会记住长期的决定。
永远记住他为什么购买以及他今天采取的行动如何与未来的结果直接相关。
保留
因此，您的客户非常了解您的产品/服务的重要性，并且已经设法适应新的惯例。
杰出的！
现在你要教他充分利用他所获得的东西的潜力，这样你就可以在一段美好的时间内拥有它。
此时，您的客户首先需要访问开发和最佳使用您的产品所需的所有内容。我们的想法是让您在需要时轻松找到所需的内容。
只是，与采用阶段不同，这里我们已经假设您的客户已经掌握了基本功能。
因此，您现在需要的是学习如何使用新功能，或者以不同于您习惯的方式做事，以获得更多结果。
我现在喜欢做的一个类比是考虑以下问题：
例如，如果您是一名厨师，基本知识就是用番茄酱制作简单的意大利面。既然您了解了面团的熟度以及调味料之间的相互作用，为什么不尝试制作意大利面条或培根蛋面呢？
只有这样，你才能感受到面食所能提供的各种风味。
就您的公司而言，您需要向客户展示的额外产品是什么，以便他们能够品尝（请原谅双关语）您提供的所有产品？
您可以通过多种方式做到这一点：
• 通过网络研讨会和视频培训
向您的客户展示如何做到这一点并解决出现的任何疑问。
• 面向您的产品的内容库
这里可以是您自己的博客、支持中心或指南页面。重要的是内容以产品的使用及其功能为导向。
请注意，我没有将电子邮件作为提供内容的方式，因为就像社交网络（群组等）一样，它是您可以传播内容的渠道，而不是内容本身的一种形式。
向他展示其他人是如何做的
回到前面的烹饪示例，想象一下，在您对这种特定品牌的面食进行烹饪实验时，您收到了其他人制作的几种食谱。
像您一样正在探索如何获得新口味和新食谱的人们。
那不是很棒吗？
这不仅是因为我们倾向于更信任其他人，还因为您向消费者展示了已经被其他人测试过的不同可能性。
基本上，这是一种更有说服力的说法，“仔细看看我卖给你的东西有什么可能。如果他有能力，你当然也有能力。”
让我告诉你，这种事情会让人们兴奋。
保留时我如何与客户交谈？
好吧，正如您一定已经意识到的那样，现在是比以往任何时候都更加重视自己的时候了。但是，请注意不要陷入不必要的谈话陷阱。
因此，这里的定制非常重要。
您的客户需要从您出售给他们的产品或服务中使用什么，完全取决于他们在购买时的目标，并且必须考虑到这一点。
就我目前为止使用的例子来说，这个人做饭的目的是什么？给某人留下深刻印象？通过大量运动进行日常生活练习？
这可能看起来很愚蠢，但这就是说哪些菜谱应该或不应该提交。
或者您是否想冒险提交一份高热量且实用的食谱，这对于一天中时间很少的人来说是很棒的，对于一个试图弄清楚如何制作美味和健康的东西的人来说？
这可能看起来很愚蠢，但这就是让你开始丢分的原因。
再说一次，你接触客户的方式需要具有高度的指导性。请记住，您刚刚从收养中出来，仍然不了解整个新的可能性。
扩张
如果您已经发展到了这一点，您可能会拥有一个高度参与的客户，最重要的是，他们非常信任您的公司。
他很可能已经实现了预期的目标（我希望也有适当的经验），现在想走得更远。
如果您完成了前面的步骤，那么您的客户所购买的产品就不再需要做更多的事情了。
还有扩展阶段！
现在是时候将这种热情转化为计划的增加，或者转化为新产品和服务的承包，以补充之前销售的产品和服务。
自然高于一切
如果前面的步骤采取正确的话，扩张之路往往是最自然的道路之一。
在某个时刻，您的客户会需要更多，显然您将是第一个选择，因为您一直与他们一起参与。
例如，鞋店的一位顾客购买跑鞋作为一种爱好，他开始喜欢上这种东西，并决定为此类活动购买更高质量的鞋子或袜子，这是最自然的事情。
在同一示例中，我们假设您正确完成了工作。你知道他把跑步作为一种爱好，因为他是个忙碌的人，所以你首先给他提供了如何安排日程和制作职业进度表的建议。
当事情变得更严重时，你给他指出了城市里跑步的地方和各种跑步团体。
如今，经验更加丰富的这位客户明白，他需要更好的鞋子，以免对膝盖造成太大伤害，也需要更小、更有抓力的袜子，这样网球就不会从脚上滑落。
这是自然追加销售（增加购买计划）和交叉销售（购买相关产品）的一个很好的例子。
然而，许多公司一时兴奋，试图提前强行实现这一目标，但结果却损害了已建立的关系。
或者你会告诉我你从来没有去商场买过东西，而他们试图卖给你比你需要的更多的东西？你知道那有多无聊，不要对你的客户这样做。
是时候展示新的了
正如我之前所说，这一刻对于客户和公司之间的关系来说是很自然的。
而且，由于建立了信任，更容易展示所提供产品的好处以及新产品如何融入客户的时刻。
做到这一点的一个好方法是创建内容，将客户经常使用的功能或服务的使用与其他直接相关的功能或服务联系起来。一切都以情境化的方式进行。
例如，在 Rock Content，我们在社交网络上提供自动交付服务。
当客户了解了出版流程后，为什么不让他们以我们的平台为中心，实现整个制作和传播链呢？对于不需要进入多个地方的他来说更实用。
另一个更清楚的例子？ （再次）检查一下 Groove！
这个例子是一个简单且高度情境化的追加销售。
Groove 是一个按用户数量收费的客户支持平台。如果一家公司需要向团队添加更多人员，则意味着它正在成长，Groove 认识到这一价值。
在扩张阶段如何接近客户？
这个阶段的词是“情境”。您的所有沟通都必须了解客户所经历的背景，并准备好根据他们的案例提出最佳解决方案。
它结合了他经历的那一刻，并展示了新收购可以带来的好处。另外，请务必表明您正在提供此新产品/服务，因为它与您已经使用的产品/服务直接相关。
这会让谈话听起来更自然，避免我上面提到的“压力”感。
传福音
然后，您的客户完成了之前的所有阶段，并达到了他们在雇用您的公司时所期望的结果。
很可能，当你到达这一刻时，“满足”只是一个有限的词来描述你们对这段关系所经历的幸福感。
还记得在本文开头我告诉过您，您当前的客户可能是您获取新客户的最大来源吗？正是在这一点上，我想要达到这一点。
现在，您公司的营销可以充分利用客户的所有积极潜力。
我如何发现满意的客户？
这个问题的答案非常简单，您很可能会对答案感到惊讶。
只需询问他们或等待他们说出来即可。就是这样！
嗯，答案可能很简单，但实现的方法却不那么简单。因此，我们建议使用一些技术。
要直接询问，我建议使用 NPS 方法。如果您想了解更多信息，我建议您阅读我就此主题撰写的其他内容。
总之，NPS 方法包括向客户询问一个问题：
“按照 0 到 10 的标准，您会向朋友或同事介绍多少 X（X 是整个公司或特定产品/服务）？”
根据答案，该人被分类为：
• 0 到 6：贬低者
• 7 和 8：被动
• 9 和 10：发起人
回答 9 或 10 的客户正是您要寻找的客户！他们明确表示他们对贵公司感到满意，并且不介意在那里说出来。
当然，您可以进行其他类型的研究。例如，移动应用程序希望您使用某些功能一定次数来发送请求审核的消息。
无论如何，询问是个好主意。
现在，正如我所说，你也可以期待它通过自由和自发的意志显现出来。
在这种情况下，您需要考虑客户可以表达自己的各种互动渠道。
传福音营销的目标
还记得我在采用阶段说过，如果您购买意大利面来烹饪的公司向您发送一些由其他也与您消费（字面意思）相同品牌的人制作的有趣食谱，那就太好了？
因此，正是在这个阶段，公司发现这些其他人是谁，以便利用他们的所有潜力。
您的目标不仅是让客户的声音被听到，而且还为他们创造机会分享他们的积极体验。所以：
报酬！
向您的客户表明他们对您很重要，并在适当的时候向他们发送礼物来鼓励他们的行为，例如：
• 特殊日期（周年纪念日、合同续签等）；
• 当它表现出对您的产品甚至公司本身的高度参与时；
• 当客户为公司做某事时（例如取得特定结果）
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正如我之前所说，人们往往更相信客户所说的话，而不是你自己的公司。
因此，拥有备用声音非常重要。利用客户的参与来：
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• 成功案例；
• 生成您自己的内容。
我们在 Rock Content 所做的一个例子是在社交媒体上展示客户的积极体验。