给你一些数字，现在的平均通话时间是.分钟。 平均等待时间：该指标衡量客服人员在通话期间让客户等待的平均时间长度。 Giva 表示，如果等待时间超过两分钟，多达 的顾客会挂断电话。这说明了快速响应客户查询以确保他们对您的服务满意的重要性。 通话后任务：有关后续时间的统计数据可能很少且针对特定行业。然而，它们很重要。您想知道通话后任务是什么吗？以下是一些示例： 通过电话解决客户请求。 发送后续电子邮件，其中包含与所讨论主题相关的知识库文章的链接。
则发送、处理查询记录。 向具体部门报告更复杂的问题。 简单的“感 卡塔尔号码筛查 谢您抽出时间”电子邮件来表明您重视您的客户及其时间 首次呼叫解决率统计 首次呼叫解决率（FCR）是在谈论呼叫中心统计数据时需要注意的另一个重要指标。该比率代表在首次致电期间解决的客户查询数量，无需后续跟进或升级。 SQM Group 表示，首次通话解决率通常是客户的首要任务。 全球范围内，首次呼叫解决率在 到 之间。 有趣的事实：令人震惊的是，首次呼叫解决尝试失败的是由于呼叫中心缺乏足够的数据和资源造成的。
最终，这只会导致糟糕的客户体验。 您想提高 FCR 率吗？请遵循以下 个简单步骤；重点关注： 人们 “密集”的产品培训 客户服务中的“软”培训（RFC 的重要性、避免行话、良好实践） 最大的决策权+持续的管理可用性 激励系统（FCR奖励） 知识库 对于代理商 面向客户（常见问题、产品/服务说明、手册、用户指南） 正在翻译，在几秒钟内重复请求以获得翻译... 基于座席技能的路由 交互式语音应答 (IVR) 联系历史记录 关系维护机制 谈话期间咨询 作为分析和培训材料的录音和笔录 提高 FCR 的 步指南 响应时间统计 总体平均响应速度 (ASA) 为 秒。