Некоторые ключевые показатели, которые помогут вам отслеживать настроение клиентов, эффективность работы сотрудников службы поддержки и удовлетворенность клиентов. Ниже вы найдете информацию о тенденциях ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать.
Объём обращений: измерьте среднее количество обращений, которые вы получаете ежедневно, ежемесячно или ежегодно. Отслеживая количество обращений, вы можете увидеть, как часто у клиентов возникают проблемы с вашим продуктом или услугой.
Разрешение проблем при первом обращении (FCR): этот показатель измеряет количество проблем или вопросов, решенных при первом обращении к специалисту службы поддержки без дальнейших действий или эскалации. Высокий FCR указывает на то, что ваши специалисты службы поддержки компетентны и эффективно решают вопросы. Низкий FCR означает, что клиенты не получают адекватной поддержки, что может привести к их разочарованию.
Среднее время обработки (AHT): среднее время, которое представитель службы Список контактов уровня C поддержки тратит на решение проблемы с момента её поступления. Оно включает в себя общее время разговора, время ожидания, время передачи обращений другим агентам и т. д. AHT — важный показатель, позволяющий отслеживать взаимодействие с клиентами и понимать, сколько времени требуется вашим агентам для решения их проблем. Используя показатель AHT, вы можете улучшить качество обслуживания и производительность.
Индекс лояльности клиентов (NPS): NPS — это широко используемый метод оценки вероятности того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес своим друзьям. Вы должны знать, что рекомендации — отличный способ привлечения качественных лидов и повышения конверсии.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT измеряет степень удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. Этот показатель измеряется по шкале от одного до пяти, где один означает «очень недоволен», а пять — «очень доволен».
Показатель эффективности взаимодействия с клиентами (CES): компании используют показатель CES, чтобы оценить, насколько легко или сложно вести бизнес с организацией. Он также используется для оценки усилий, которые клиенты прилагают для общения со службой поддержки. Как правило, компании используют этот показатель для оценки эффективности своей службы поддержки клиентов.