تصور نکنید (بیش از حد فکر نکنید)
Posted: Mon Dec 23, 2024 8:32 am
بله، می دانم. قبلاً آن را شنیده اید. اما اگر مردم کاری در مورد آن انجام دهند، دیگر مجبور نیستم آن را به قدری تکرار کنم. چند بار در حرفه فروش تلفنی خود شنیده ام که مدیر فروش یا اپراتور فکر می کند که دقیقاً می داند مشتری قرار است چه بگوید...
رایج ترین نمونه این نوع اشتباهات، تمام کردن جملات دیگران است! چرا این کار را می کنی؟ این فقط مشتری بالقوه را عصبانی می کند و تلفن شما را قطع می کند - نه نتیجه ای که به دنبال آن بودید!
در بیشتر موارد، بدون توجه به شرایط گفتگو، کسی که شروع به پایان دادن عبارات برای دیگری می کند، اغلب اشتباه می کند و این به نوبه خود، طرف دوم را مجبور می کند تا اولی را تصحیح کند و تنها به از دست دادن رابطه کمک می کند.
6. «پرکننده» گفتار را حذف کنید («هومم»، «اوه-ههه»، «اوه-هه،» «آههه» و غیره)
«پرکننده‌های» گفتار اغلب نشان‌دهنده عدم قطعیت و عدم قطعیت هستند و اغلب آنها هستند که شما را از یک گفتگوی موفق با مشتری بالقوه لیست دقیق شماره تلفن همراه دور می‌کنند. به جای پرکننده ها، وقتی متوجه شدید که باید فکر کنید، یک نفس عمیق از دهان بکشید و از بینی بیرون بیاورید، و سپس صحبت کنید – به این ترتیب، چشم انداز شما در تک تک کلمات شما معلق خواهد بود.
7. به تماس های تلفنی خود گوش دهید
یکی از موثرترین تکنیک ها برای افزایش اثربخشی فروش تلفنی شما، گوش دادن و تجزیه و تحلیل تماس های خود است. تماس های تلفنی خودتان و تجزیه و تحلیل آنها ایده های جدیدی برای بهبود تکنیک های مذاکره به شما می دهد.
8. هنگام صحبت صاف بنشینید یا بایستید
تحقیقات نشان می دهد که وضعیت مناسب در حین تماس تلفنی می تواند به شما کمک کند تا با اعتماد به نفس بیشتری ارتباط برقرار کنید. صاف نگه داشتن پشت در هنگام مکالمه تلفنی صدای شما را قوی تر و واضح تر می کند.
9. برای اعتراضات مکرر آماده شوید
تردید و ترس اغلب زمانی خود را نشان می دهد که یک مشتری بالقوه شروع به آزمایش شما می کند و شایستگی شما را در حوزه محصول یا خدماتی که ارائه می دهید زیر سوال می برد. بنابراین، همیشه ارزش تهیه فهرستی از ایرادات رایج و موثرترین پاسخ به آنها را دارد. چنین آمادگی هایی به شما اعتماد به نفس می دهد و در لحظه مناسب با یک مشتری دشوار در آن سوی خط، از شما حمایت می کند.
10. فضای کاری خود را تمیز کنید
سفارش روی میز و محل کار به شما این امکان را می دهد که در طول مکالمات تلفنی به سرعت به تمام عناصر مهم و ضروری (نوت بوک، خودکار، لپ تاپ، تلفن، نوت بوک یا تقویم) دسترسی داشته باشید. یک محل کار مرتب، عدم تصمیم گیری را کاهش می دهد و کار شما را ساختارمند، روشمند و با اعتماد به نفس می کند.
11. لبخند بزنید
ضرب‌المثل قدیمی می‌گوید: «هنگام شماره‌گیری لبخند بزن» و شواهد قانع‌کننده‌ای وجود دارد که لبخند زدن لحن صدای شما را تغییر می‌دهد و آن را دوستانه‌تر و گرم‌تر می‌کند. با وجود این واقعیت که مشتری بالقوه لبخند شما را نمی بیند، اما آن را کاملا می شنود!
12. لبخند خود را در آینه میز خود بررسی کنید
اگر یک آینه کوچک روی میز خود دارید، می توانید همیشه در طول مکالمه تلفنی به آن نگاه کنید و حالت چهره خود را مطالعه کنید. نوع نگاه شما با صدای شما برابری می کند!
13. صحبت کردن را 20 درصد کندتر تمرین کنید
اگر در حین مکالمه تلفنی عصبی شوید، احتمالاً سریعتر و سریعتر شروع به صحبت خواهید کرد. بنابراین سعی کنید 20 درصد آهسته تر از حد معمول صحبت کنید. از سکوت نترسید، زیرا سکوت می تواند قوی ترین سلاح شما در فروش تلفنی باشد!
14. از سینه خود صحبت کنید
اگر شروع به عصبی شدن کردید، توجه کنید که صدای شما چگونه از ناحیه قفسه سینه به سمت حنجره و بینی حرکت می کند. این تغییر بر نحوه صداگذاری شما تأثیر می گذارد و به گفتار شما شکنندگی و ظرافتی می بخشد که به هیچ وجه با صدای یک مدیر فروش مطمئن و متداول سازگار نیست.
وقتی این اتفاق افتاد، سعی کنید نفس عمیقی بکشید و با لحن عمیق‌تری به گفتگو ادامه دهید.
15. در طول تماس تلفنی حداقل سه بار از نام مشتری استفاده کنید.
استفاده مکرر از نام مشتری در طول مکالمه تلفنی نشان می دهد که شما فعالانه گوش می دهید و متعهد به ایجاد ارتباط سالم هستید. مردم اگر نام آنها را بشنوند با کمال میل به شما گوش می دهند و در گفتگو شرکت می کنند.
16. در طول مکالمه از تکان دادن سر کلامی استفاده کنید.
تکان‌های کلامی مانند «اوه‌هه»، «اوه‌هه»، «اوه‌هه» یا «بله، من شما را درک می‌کنم» سکوت کامل را در انتهای خط شما از بین می‌برد و بازخوردی را به مشتری در انتهای خط ارائه می‌کند. خطی که شما با دقت به آنها گوش می دهید.
17. کلمات یا عبارات مشتری را تکرار کنید
تکرار کلمات یا عبارات مشتری او را تشویق می کند تا به توسعه افکار خود ادامه دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری بگوید، "من نیاز دارم محصول قابل اعتماد و نزدیک باشد..." و در آن لحظه کلمه "قابل اعتماد" را تکرار کنید، این به شما امکان می دهد اطلاعات ارزشمندتری را از مشتری دریافت کنید تا محصول بیشتری را بسازید. گفت و گو کنید، و به مشتری می گوید که مشکل او واقعا برای شما مهم است و می خواهید به حل آن کمک کنید.
رایج ترین نمونه این نوع اشتباهات، تمام کردن جملات دیگران است! چرا این کار را می کنی؟ این فقط مشتری بالقوه را عصبانی می کند و تلفن شما را قطع می کند - نه نتیجه ای که به دنبال آن بودید!
در بیشتر موارد، بدون توجه به شرایط گفتگو، کسی که شروع به پایان دادن عبارات برای دیگری می کند، اغلب اشتباه می کند و این به نوبه خود، طرف دوم را مجبور می کند تا اولی را تصحیح کند و تنها به از دست دادن رابطه کمک می کند.
6. «پرکننده» گفتار را حذف کنید («هومم»، «اوه-ههه»، «اوه-هه،» «آههه» و غیره)
«پرکننده‌های» گفتار اغلب نشان‌دهنده عدم قطعیت و عدم قطعیت هستند و اغلب آنها هستند که شما را از یک گفتگوی موفق با مشتری بالقوه لیست دقیق شماره تلفن همراه دور می‌کنند. به جای پرکننده ها، وقتی متوجه شدید که باید فکر کنید، یک نفس عمیق از دهان بکشید و از بینی بیرون بیاورید، و سپس صحبت کنید – به این ترتیب، چشم انداز شما در تک تک کلمات شما معلق خواهد بود.
7. به تماس های تلفنی خود گوش دهید
یکی از موثرترین تکنیک ها برای افزایش اثربخشی فروش تلفنی شما، گوش دادن و تجزیه و تحلیل تماس های خود است. تماس های تلفنی خودتان و تجزیه و تحلیل آنها ایده های جدیدی برای بهبود تکنیک های مذاکره به شما می دهد.
8. هنگام صحبت صاف بنشینید یا بایستید
تحقیقات نشان می دهد که وضعیت مناسب در حین تماس تلفنی می تواند به شما کمک کند تا با اعتماد به نفس بیشتری ارتباط برقرار کنید. صاف نگه داشتن پشت در هنگام مکالمه تلفنی صدای شما را قوی تر و واضح تر می کند.
9. برای اعتراضات مکرر آماده شوید
تردید و ترس اغلب زمانی خود را نشان می دهد که یک مشتری بالقوه شروع به آزمایش شما می کند و شایستگی شما را در حوزه محصول یا خدماتی که ارائه می دهید زیر سوال می برد. بنابراین، همیشه ارزش تهیه فهرستی از ایرادات رایج و موثرترین پاسخ به آنها را دارد. چنین آمادگی هایی به شما اعتماد به نفس می دهد و در لحظه مناسب با یک مشتری دشوار در آن سوی خط، از شما حمایت می کند.
10. فضای کاری خود را تمیز کنید
سفارش روی میز و محل کار به شما این امکان را می دهد که در طول مکالمات تلفنی به سرعت به تمام عناصر مهم و ضروری (نوت بوک، خودکار، لپ تاپ، تلفن، نوت بوک یا تقویم) دسترسی داشته باشید. یک محل کار مرتب، عدم تصمیم گیری را کاهش می دهد و کار شما را ساختارمند، روشمند و با اعتماد به نفس می کند.
11. لبخند بزنید
ضرب‌المثل قدیمی می‌گوید: «هنگام شماره‌گیری لبخند بزن» و شواهد قانع‌کننده‌ای وجود دارد که لبخند زدن لحن صدای شما را تغییر می‌دهد و آن را دوستانه‌تر و گرم‌تر می‌کند. با وجود این واقعیت که مشتری بالقوه لبخند شما را نمی بیند، اما آن را کاملا می شنود!
12. لبخند خود را در آینه میز خود بررسی کنید
اگر یک آینه کوچک روی میز خود دارید، می توانید همیشه در طول مکالمه تلفنی به آن نگاه کنید و حالت چهره خود را مطالعه کنید. نوع نگاه شما با صدای شما برابری می کند!
13. صحبت کردن را 20 درصد کندتر تمرین کنید
اگر در حین مکالمه تلفنی عصبی شوید، احتمالاً سریعتر و سریعتر شروع به صحبت خواهید کرد. بنابراین سعی کنید 20 درصد آهسته تر از حد معمول صحبت کنید. از سکوت نترسید، زیرا سکوت می تواند قوی ترین سلاح شما در فروش تلفنی باشد!
14. از سینه خود صحبت کنید
اگر شروع به عصبی شدن کردید، توجه کنید که صدای شما چگونه از ناحیه قفسه سینه به سمت حنجره و بینی حرکت می کند. این تغییر بر نحوه صداگذاری شما تأثیر می گذارد و به گفتار شما شکنندگی و ظرافتی می بخشد که به هیچ وجه با صدای یک مدیر فروش مطمئن و متداول سازگار نیست.
وقتی این اتفاق افتاد، سعی کنید نفس عمیقی بکشید و با لحن عمیق‌تری به گفتگو ادامه دهید.
15. در طول تماس تلفنی حداقل سه بار از نام مشتری استفاده کنید.
استفاده مکرر از نام مشتری در طول مکالمه تلفنی نشان می دهد که شما فعالانه گوش می دهید و متعهد به ایجاد ارتباط سالم هستید. مردم اگر نام آنها را بشنوند با کمال میل به شما گوش می دهند و در گفتگو شرکت می کنند.
16. در طول مکالمه از تکان دادن سر کلامی استفاده کنید.
تکان‌های کلامی مانند «اوه‌هه»، «اوه‌هه»، «اوه‌هه» یا «بله، من شما را درک می‌کنم» سکوت کامل را در انتهای خط شما از بین می‌برد و بازخوردی را به مشتری در انتهای خط ارائه می‌کند. خطی که شما با دقت به آنها گوش می دهید.
17. کلمات یا عبارات مشتری را تکرار کنید
تکرار کلمات یا عبارات مشتری او را تشویق می کند تا به توسعه افکار خود ادامه دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری بگوید، "من نیاز دارم محصول قابل اعتماد و نزدیک باشد..." و در آن لحظه کلمه "قابل اعتماد" را تکرار کنید، این به شما امکان می دهد اطلاعات ارزشمندتری را از مشتری دریافت کنید تا محصول بیشتری را بسازید. گفت و گو کنید، و به مشتری می گوید که مشکل او واقعا برای شما مهم است و می خواهید به حل آن کمک کنید.