CRM 终极指南

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让我们先来回顾一下历史。20 世纪 50 年代，出现了 Rolodex，这是数百万企业高管的终极办公桌配件——一种用于存储业务联系信息的旋转文件设备。它的名字是单词 rolling 和 index 的混合词。

随后在 20 世纪 80 年代，我们转向数据库营销，这是当时一种新流程，使公司能够收集和分析客户信息，使企业能够创建定制通信以吸引潜在客户。随后，随着个人电脑和服务器/客户端架构的出现和大规模推广，企业 外汇数据 转向联系人管理软件，这为收集和组织客户数据提供了一种更强大的方式。

20 世纪 90 年代初，销售自动化应运而生，公司借此改进销售流程，提高生产率。这被视为我们今天所熟知的客户关系管理 (CRM) 的首次真正推动。

但 CRM 到底是什么？
CRM 是一个术语，指的是公司在整个客户生命周期中管理和分析客户互动和数据的实践、策略和技术。CRM 解决方案的目标是改善客户关系、帮助保留客户并推动销售增长，因为该软件将记录企业、潜在客户和现有客户之间的互动。

CRM 系统通过不同的渠道（例如公司网站、电话、实时聊天、直邮、营销材料、活动和社交媒体渠道）汇总客户数据。它们还为面向客户的员工提供详细的客户信息，例如购买历史、购买偏好、合同、客户服务问题、历史销售机会（无论是赢得、放弃还是失去）等。因此，您可以将 CRM 系统视为您的唯一事实来源，一个存储有关您的客户、合作伙伴和潜在客户的所有信息的中央存储库。

此外，许多公司使用他们的 CRM 系统来存放销售和营销材料，并利用其他功能，例如内置协作工具和内部社交网络，例如 Salesforce 的Chatter。

CRM 带来的商业利益
现在您可能已经推断出 CRM 解决方案的主要业务优势，但它们的作用远不止充当数据存储库。

CRM 系统是所谓的互动跟踪不可或缺的一部分，用于记录客户和潜在客户的对话（互动）。这些互动可以手动记录，也可以通过电话和电子邮件系统集成自动记录。根据产品的不同，某些系统还可以跟踪 Facebook、X 和其他社交平台上的互动。

假设您的公司刚刚制作了一本电子书，可以通过网页免费下载，只需提供某人的姓名和电子邮件地址即可。提交表单并下载电子书后，获取的联系信息将自动记录在 CRM 系统中创建的活动中。然后，如果该潜在客户被视为销售接受（批准）的潜在客户，则可以将其分配给相关销售人员进行跟进。