糟糕的客户体验 (CX) 代价高昂。 52%的 客户 因为糟糕的客户关系而离开。如果品牌不能“快速”回复消息，31% 的人会对其产生负面印象
另一方面，良好的 CX 是有利可图的。Gartner 的调查显示，超过一半的受访客户愿意为建立良好的客户关系多支付至少 5% 的费用 。客户体验驱动着客户忠诚度的三分之二——比品牌和价格的总和还要多！
显然，创造一流的客户体验是没有商量余地的。其中一个关键部分是减少客户与您建立业务关系所需花费的努力。
换句话说，从您这里购买商品是否方便？客户需要克服多少障碍才能完成某件事，例如购买、解决问题、更新服务等？每次顾客与您的品牌的互动是否都毫不费力？
在这篇博文中，我们探讨了客户努力评分作为一项关键的 CX 指标。我们将解释它如何工作，如何计算，以及如何在您的组织中改进它。
什么是客户努力指数 (CES)？
客户努力指数 (CES) 衡量客户与公司互动以满足其各种需求所花费的努力。衡量客户与贵公司之间关系的长期难易程度。
CES 提供了对客户体验的独特视角，并补充了现有指标，例如客户满意度分数、净推荐值 (NPS)、客户流失率等。优化 CES 是几乎每个组织面临的最大客户服务挑战之一 。
CES 是如何测量的？
客户努力分数是根据客户对调查的回应计算得出的。 CES 调查中使用的核心问题是：
您如何评价自己购买该产品所付出的努力程度？答案按从“非常容易”到“非常 洪都拉斯电子邮件列表 困难”的等级给出。根据您选择在客户旅程的哪个阶段测量 CES，这个问题可能会略有不同。但我们稍后会在本博文中更详细地讨论这个问题。
何时衡量客户努力？
通常，组织会在客户旅程中的关键流程之后测量 CES。以下是一些可以进行 CES 调查的常见交互点。
购买后：客户完成购买后，尤其是在线购买，询问查找产品、结账流程和完成交易的难易程度。
入职后：当新用户完成帐户设置或入职流程时，请他们对体验的难易程度进行评分。
推出新功能后：当您推出新功能或服务时，请收集来自 CES 的反馈，以了解客户使用和融入日常生活的难易程度。
退货或换货后：客户完成退货或换货后，请他们评价流程的简易程度。
问题出现后：一旦客户的投诉得到解决，我们通常会询问他们是否满意。另外，检查它是否容易解决，这将有助于 CES 分数。
取消订阅后：如果客户在您的网站或移动应用上花费了一些时间，您可以通过调查了解 CES 是否导致了销售损失。