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了解对AI的关注点，让客户自行选择
为了消除客户对人工智能的怀疑，公司必须首先了解为什么人工智能可能会让他们失去兴趣：

负面体验：如果消费者在客户服务中已经对人工智能产生了负面体验，例如响应不准确或与人工座席交谈困难，这可能会导致不信任。
对技术不熟悉：一些消费者可能不熟悉人工智能技术，在使用基于人工智能的客户服务系统时感到不确定或不知所措。
失去面对面的联系：有些客户更喜欢与人工客户服务代表进行面对面的接触。人工智能在客户服务中的集成可以减少或完全消除个人接触。
企业应确保在满足客户需求的同时获得人工智能的好处，找到适当的平衡点。例如，61% 的受访员工表示，他们的公司让客户选择是与人工智能还是与人类互动。

一些客户对人工智能如何处理其个人数据的担忧也可能令人反感，并削弱客户对客户服务的信任。现在更多关于这一点。

目标数据保护问题
数据保护和数据安全始终是客户的相关话题。尤其是在人工智能等新技术方面。难怪 36% 的受访者将确保数据隐私和安全视为人工智能在客户服务中面临的最大挑战之一。

基于人工智能的客户服务系统通常需要共享个人信息才能有效工作。这就是为什么遵守法律数据保护和合规性规定至关重要，但这对 25% 的参与者来说也是一个挑战（见上图）。

这可能是因为他们没有合适的工具。合规工具和GDPR 软件可以帮助企业根据适用法律实施数据保护法规。

此外，公司必须采取适当的安全措施来保护客户数据免遭未经授权的访问、滥用或丢失。 80% 的受访者表示，培训员工处理与使用人工智能软件相关的客户数据是朝着正确方向迈出的一步，并且已经付诸实践。

使用人工智能软件时如何处理客户数据的培训
其他措施包括实施加密技术和访问限制。

确保数据保护和数据安全对于获得和维持客户信任至关重要。客户需要放心地与客户服务人工智能系统共享他们的个人信息，并知道他们的数据将得到充分的保护。

人工智能系统基于数据和算法，帮助他们理解客户的查询并生成适当的响应。如果用于训练人工智能系统的数据不正确、过时或不完整，可能会导致信息不正确或不准确，从而影响客户服务。因此，70% 的参与者担心人工智能驱动的软件向客户提供的信息的准确性是可以理解的。

确保信息的正确性和准确性对于提高客户对客户服务的信任并确保积极的客户体验至关重要。它需要对人工智能系统进行持续监控、改进和调整，以确保其能够提供准确可靠的信息。

这在实践中意味着什么？监控人工智能系统的一种方法是监 英国电报数据 控生成人工智能信息的数据源。其中包括包含客户资料信息的客户数据库、包含产品信息或常见问题解决方案的知识库、库存水平或交货时间等实时数据或过去订单等交易数据。

人工智能在客户服务中的应用：未来前景
Gartner 预测 [1]，到 2025 年，80% 的客户服务和支持组织将使用某种形式的生成式 AI 技术来提高座席工作效率和客户体验 (CX)。

我们的受访者还认为，人工智能未来将在客户服务中占有一席之地：平均而言，他们预计未来五年内 43% 的客户服务请求将完全由人工智能而不是人类员工处理

总体而言，客户服务中的人工智能是一项很有前途的技术，可以带来许多好处，例如提高效率和降低成本。然而，人们也担心能力有限、隐私问题和失去客户信任。

为了充分利用人工智能在客户服务中的优势，权衡利弊并负责任地使用该技术非常重要。人工智能和人类客户服务的结合可能是充分利用技术的最佳解决方案，同时确保个性化和同理心的客户服务。