我们的 Service Cloud Einstein AI 方法有三大支柱：自动化、协助和优化。对于自动化，Service Cloud 有一个点击式界面，公司可以针对常见请求创建自助服务解决方案，因此机器人和门户可以更快地为客户提供解决方案。这让人工代理可以腾出时间去解决更高层次的问题，并处理需要高度同理心对话的情况。一些例子包括客户想要更新他们的邮寄地址或重置他们的帐户密码——通常客户不想打电话来处理这些情况。
Service Einstein 协助支柱使服务代理能够尽最大努力，及时提供行动建议。Einstein 了解最佳代理的行为，并使用这些行为作为指导其他人的黄金标准，例如了解代理应花多少时间与客户交谈；或者保险代理在与刚刚遇到紧急情况的客户交谈时的语气。
最后，Service Einstein 优化支柱专注于挖掘工作流程和对话以寻找改进机会，例如识别 保加利亚 whatsapp 数据 应该自动化的情况以及服务代理可能需要进一步培训或协助的情况。
爱因斯坦学习最优秀的代理人的行为，并利用这些行为作为指导其他人的黄金标准，比如了解代理人应该说话多长时间以及客户应该说话多长时间；或者保险代理人在与刚刚经历紧急情况的客户交谈时的语气。”
克拉拉·施（Clara Shih），Service Cloud 首席执行官
所有支柱都相互配合。假设您的联络中心接到大量电话，导致客户需要等待一个多小时才能与代理交谈。这显然不是一个好的客户体验。我们在 Service Cloud 中新推出的 Einstein 对话挖掘功能会挖掘这些通话记录，以了解人们打电话的原因。我们的分析可以揭示人们按季度和按月打电话的主要原因，确定通过机器人和门户进行自助服务的机会，转移此类呼叫，减轻联络中心的呼叫量，并改善需要代理对话的更复杂请求的客户的体验。随着时间的推移，整个组织不断改进，灵活应对实时变化，提供更好的服务体验，同时更好地利用员工队伍。
问：Salesforce 中的 Slack 将如何影响团队文化？
76% 的员工表示，公司协作方式直接反映了工作文化，因此我认为 Slack 将对文化产生深远影响。在 Salesforce 使用 Slack 已经改变了我们团队的连通性、响应能力和速度，并取代了不必要的会议和电子邮件。
现在，许多人被无限期地困在家中，这种文化影响比以往任何时候都更加重要。正如我以前的斯坦福大学教授鲍勃·萨顿 (Bob Sutton) 喜欢说的那样，“文化是一场地面战争，而不是空战。” 这意味着文化不是由新员工入职时分享的文化法令或公司价值观所创造的。文化是每天在实地、每一次互动中发生的事情。现在，很多人在家工作，无法通过在办公室走动来互动或建立社会资本和关系，Slack 作为数字总部为这些一对一、一对少数或一对多互动提供了数字替代品。动图和表情符号的表现力虽然有时表面上很有趣，但这正是创造轻松气氛的原因，我们所有人都需要在工作场所这样做。
文化是日复一日、在实际中、在每一次互动中发生的事情……动图、表情符号的表现力，虽然有时表面上很有趣，但却创造了轻松的气氛，我们在工作场所都需要这些。”
克拉拉·施（Clara Shih），Service Cloud 首席执行官
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如何阐述人工智能和爱因斯坦将如何增强生产力。