由负责 ClearSale 的记者 Felipe Tchilian 合作。
最近，公司内部出现了一个新术语，无论是与其他公司打交道的公司还是与最终客户打交道的公司。客户成功领域（英文为 Customer Success）正在成为所有类型业务中最重要的因素之一。这个领域的结构是否良好可能是公司成功与否的区别。
这是因为，在每个人都被信息轰炸的时候，往往不清楚用户的痛苦是什么，而让客户满意是每个人都听说过的基本商业规则之一。
但如果说起来容易，做起来就不同了。想想一家为车队提供 哥斯达黎加电话号码数据 路线服务的公司：消费者需要清楚所提供的数据才能利用其结果，对吧？或者，以 ClearSale 提供的反欺诈服务为例，该服务专注于改善客户指标，从而提供市场上最佳的投资回报率。你怎么知道你选择的道路是最能带来结果的道路？
客户成功领域对此响应负有主要责任。
什么是客户成功？
客户成功是一种业务方法论，可确保客户在使用公司的产品或服务时获得期望的结果。客户成功团队以关系为重点来管理客户，并协调客户和供应商的目标，以获得双方都受益的结果。在这一领域应用得当的策略通常会降低客户流失率并增加追加销售机会。
这是因为业务的成功与客户的成功直接相关。如果他觉得使用这个产品值得，他就会继续使用，这样，公司就会不断发展。
但要实现这一目标，您需要人员、流程，以及最重要的数据。毕竟，如果您不知道客户何时、为何以及如何实际使用每种工具，您如何帮助他们使用您的产品呢？
《Customer Success 》（Grupo Autêntica，272 页）一书的作者 Dan Steinman、Lincoln Murphy 和 Nick Mehta 表示，通过利用这三个方面的优势，该公司采取了“主动、全面和组织层面的方法”。这样，它可以确保您的客户随着时间的推移越来越意识到您产品的价值。
不断增长的地区
据 Exame Magazine 报道，程序即服务（所谓 SaaS，软件即服务）销售市场的扩大推动了客户成功领域的增长。据 Gartner 预测，到 2019 年底，该行业预计将增长 17.8%，创造 851 亿美元的收入。
Linkedin 指出，全球有超过 3 万名专业人士在该领域工作。 2018年至2019年间，全球范围内的专业人士数量增加了29%，仅巴西就增加了52%。该职业被社交网络评为2019年第六大最有前途职业。
客户成功、客户服务和客户管理之间有什么区别？
基本上，第一个是主动的，而其他的则是被动的。让我们了解一下：
每个客户都会遇到问题。因此，客户服务，无论是通过电子邮件还是电话，一旦收到投诉或电话，都会尽力解决问题。幸运的是，服务或支持团队解决了这些问题，客户可以继续他们的旅程。该领域侧重于“具体情况”和“此时此地”。
客户经理吸引不满意的客户并在出现问题时进行处理。与客户服务一样，该领域也非常注重个案互动。顾名思义，客户经理管理的是账户——即流入的资金——而不是拥有该账户的客户的成功。
客户成功是客户管理的继承者。它通过收集和利用尽可能多的客户数据来识别问题和机会。此外，客户成功可以帮助公司更好地了解客户体验和生命周期，以便他们能够改进它。
此外，客户成功团队成员真正关注客户以及客户如何取得成功，而不仅仅是关注公司如何取得成功。这是一种思维方式的转变，将为每个人带来巨大的回报。
建立客户成功团队需要什么？
首先，有必要实施数据分析技术，实时了解客户的“健康状况”，并根据整个公司的结果采用指标和流程。
当所有这些都得到明确定义并发挥作用后，是时候考虑一下客户成功专业人员了。他需要有良好的分析能力，了解客户的痛点，并有熟练的沟通能力。
此外，与消费者建立良好的沟通渠道也很重要——可以通过电话、电子邮件或WhatsApp，重要的是让用户能够表达自己的想法。但是，您需要知道如何剂量，因为为每个客户配备一名客户成功专业人员对于扩大规模并不理想。
许多公司采用的另一个选择是，时不时地邀请一些客户喝杯咖啡并谈论他们的经历 - 没有什么比建立关系比“面对面”更好的了，对吧？这就是客户成功原则所说的内容。
哪些公司已经采用此功能？
创新和技术公司一直是这种采用的先驱。他们专注于提供更具竞争力的价格和个性化服务来留住客户，就像 Cobli 和 ClearSale 那样。
例如，在特斯拉（电动汽车巨头），产品的销售并不随着交付而结束。相反：客户成功团队负责确保交付顺利完成，并回答客户在开始使用产品时必须提出的任何问题。