客户成功：该领域如何战略性地帮助销售

[mostakimvip06]

许多经理不了解客户成功领域对业务的重要性。这通常是因为他们将其视为客户支持而不是战略职能。

然而，如果我们考虑到客户保留和忠诚度往往比吸引新客户更有利于公司的健康，那么这种想法就没有意义了。

此外，该领域在业务中具有高度战略性的作用，因为其专业人员与客户有更多的联系，并且能够提取极其重要的信息来改进产品甚至创造新产品。

在本文中，我将解释为什么您现在应该投资于战略性和主动性的客户成功领域。

在客户成功领域之前，客户支持是如何工作的？
尽管客户成功领域近年来日益受到重视，但这一领域早已存在于公司中，只是以其他名称存在。例如，在科技公司，它被理解为客户支持，而在其他领域，它通常是售后。

然而，与今天的情况不同的是，这些行业非常注重解决问题，例如使用产品/服务的困难、取消、退货等。

所以基本上这是一种支持。我们不能说这是技术援助，因为尽管满足了这一需求，但这不是由技术团队完成的，而是由回答消费者有关产品的问题的人完成的。

所以这个售后部分是极其被动的。顾客不满意公司才会派人提供帮助，但那时损失已经造成了。

从那时起发生了什么变化？
嗯，有很多事情！如今，CS领域已经改变了公司。他们不再采取被动立场，而是采取了更主动的方法，不再等待客户的呼唤才做出反应。

在许多公司中，都可以找到CS必须与客户签订的入职协议，以确保他们拥有 以色列手机号码数据库 积极而难忘的体验。为了做到最好，必须同时包括公司的接触点和客户的可用性工具。

例如，如果我们谈论的是一家销售SaaS的技术公司，那么就有可能知道客户正在使用什么或没有使用什么，并采取行动。通常，购买产品的人甚至不知道他们的包装中有该工具，然后购买额外的工具，或者不了解如何在他们的业务中以最佳方式使用它。

如果所有这些点都以最佳方式发挥作用，如果客户服务人员为客户提供最好的帮助，他们肯定会对公司忠诚，无论是新购买、增加计划或购买其他产品，还是推荐。

客户成功：销售领域专业人员的作用
这似乎令人难以置信，但即使在今天，年收入超过 2000 万至 3000 万雷亚尔的公司仍然没有客户成功计划，这种情况也很常见。甚至可能会有一个人相对负责该领域，但这并不是业务的核心。

这是由于视力错误造成的。当公司过于专注于产品、开发或销售时，它就无法清楚地认识到客户成功是销售过程的一个序列。毕竟一个阶段会反馈到另一个阶段，因为如果CS做得不好，营销和销售领域的工作就会增加一倍。

所以我今天说，CS也是交付的一部分。毕竟，我认为销售软件或任何在售后过程中缺乏这种沟通的服务是非常复杂的，即使在B2B公司也是如此。

销售主管必须明白，与客户的互动必须来自公司，这一点非常重要。这是关于思考“我能做些什么来让他们参与我的业务？”，因为人们可能会放弃购买，对该产品或服务没有清晰的认识。即使他们有教程，也没有什么可以取代公司对客户的关怀。

因此，至关重要的是，公司要明白，客户服务是所售产品交付的一部分，而不是外部的东西。

购买过程中的认知失调
在谈论购买历程和客户体验时我喜欢给出的一个解释是认知失调。

事情是这样的：销售人员走近客户，介绍产品，讲述所有优点，以及如果达成交易公司将获得哪些利益。

此刻，这位潜在客户的脑海里闪过千万个念头，这是一个犹豫期：“我该买还是不该买？那个软件最好吗？那个比较贵，这个比较便宜，但是没有那个功能。”

然后销售主管进来给他“一点推动”，以便他能够做出决定。但仅仅因为他决定了某事并不意味着这个过程就结束了，毕竟这个决策并不是静态的。

此后，就会发生我们所说的“认知失调”现象。这时顾客开始思考：“我的决定正确吗？”

这就是售后的作用所在，因为提高客户的安全性是必要的。

领导者必须知道销售的重点是客户体验
因此，客户体验必须成为销售流程的中心点之一，因为企业的声誉和丰富而稳固的产品组合正是建立在此之上。在我的咨询公司中，我打出的最好的牌就是DNA 的成功案例。

由于 DNA 已在 40 多个领域开展业务，并在所有市场领域都有成功案例，因此我们的产品很容易销售。毕竟，您可以为潜在客户提供的最佳保证是向与他们有相同差距的公司展示您的产品是有效的。