B2B SaaS 公司的客户成功工程师 (CSE) 实际上做什么？

[Ehsanuls55]

过去，软件主要由开发人员/顾问一次性安装在客户的计算机/服务器上，然后进行一些更新使用。

在当前的 B2B SaaS 公司中，IT 解决方案存在于云中并定期更新。这意味着在安装 SaaS 产品以及持续使用过程中可能会出现许多技术问题。

由于并非所有客户都精通技术，B2B SaaS 公司需要有人为其客户解决这些技术问题，并且此人需要了解产品的技术方面。

CSE 解决客户的技术问题
这就是 B2B SaaS 公司需要 CSE 的主要原因。Leadfeeder 的 CSE 负责回答技术问题，并受邀参与销售、支持和客户成功经理同事与客户的对话和通话。

例如，当客户在安装跟踪器脚本时遇到问题时，CSE 会尽快打电话提供帮助。这样，客户就不必等待，可以立即开始使用 Leadfeeder 产品。

在解决与将 Leadfeeder 产品集成到其他平台和/或使用 Leadfeeder 网络 阿尔巴尼亚电子邮件列表 应用程序相关的问题时也是如此。

CSE 与开发人员合作
为了回答技术问题，CSE 需要具备一些技术背景和产品技术知识。在 Leadfeeder，CSE 直接与开发人员合作。这使 CSE 能够了解产品背后的计算机程序以及它对产品整个生命周期的影响。

为了做到这一点，Leadfeeder 的 CSE 需要了解后端和前端如何协同工作、什么是 API 以及如何调用它们，能够阅读技术文档，并且必须具备一些 HTML/javascript 编码技能。

这种技术背景和知识使 CSE 能够用技术术语与开发人员交谈，并帮助为如何解决客户的技术问题贡献想法。

在解决客户技术问题的同时，CSE 还可以参与为开发人员捕捉错误和测试新功能。

CSE 创建共享知识库
通过回答销售、支持和同事的技术问题，CSE 获得了大量有关产品的知识。为了利用这些知识，Leadfeeder 的 CSE 负责部分内部和外部共享知识库。

在回答完每个客户的问题后，CSE 最有能力决定这样的答案是否能帮助所有其他客户，并相应地更新帮助中心文章。如果答案更适合类似问题的内部解决方案，CSE 就会更新或在内部知识库中创建输入。

这样，所有其他同事都可以从这些信息中受益，并在将来找到类似问题的答案，而无需再次向 CSE 询问相同的问题。从长远来看，这意味着 CSE 可以节省时间和精力来解决新的、更重要的技术问题。